LSSI Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico

Resolución de conflictos

Procedimientos judiciales («acción de cesación»)

Los usuarios tienen a su disposición todo el repertorio de acciones civiles y penales para reclamar el cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por vía electrónica, la reparación debida por la producción de daños y perjuicios o que se restaure la legalidad ante la comisión de un hecho delictivo perpetrado con la ayuda de medios electrónicos.

La LSSI añade a éstas una nueva acción, la «acción de cesación» dirigida a obtener el cese inmediato de toda conducta contraria a la LSSI que lesione los intereses colectivos o difusos de los consumidores y usuarios o a prohibir su reiteración futura.

Esta acción podrá ser ejercida por las personas, asociaciones o grupos de consumidores y usuarios perjudicados, así como por el Ministerio Fiscal, el Instituto Nacional del Consumo y los órganos correspondientes de las Comunidades Autónomas y Entidades Locales con competencias en materia de defensa de los consumidores. Se reconoce igualmente capacidad a las entidades legitimadas en otros Estados miembros de la Unión Europea para ejercitar esta acción si la conducta lesiva tiene su origen en la actividad de un prestador de servicios español.

El procedimiento de tramitación de esta acción de cesación se regula en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Procedimientos extrajudiciales

La LSSI potencia los instrumentos de resolución extrajudicial de conflictos por medios electrónicos para que estos puedan solucionarse de manera sencilla, cómoda y económica.

Hay muchos tipos de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos: desde los más simples, como la institución de un «defensor del cliente» o de un servicio de reclamaciones en la propia empresa, hasta los órganos creados por la propia industria para controlar el cumplimiento de normas deontológicas que se hayan comprometido a cumplir (normalmente incluidas en códigos de conducta).

Por lo que respecta a los sistemas de arbitraje, además de poder acudir al arbitraje convencional existe el «Arbitraje de Consumo» que resuelve con carácter vinculante conflictos entre empresas y consumidores siempre que ambas partes se sometan voluntariamente al mismo. El sistema arbitral de consumo tiene la ventaja de que los conflictos se resuelven con rapidez (en seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral) y de forma gratuita para las partes (salvo si las partes solicitan la práctica de determinadas pruebas).

El sistema arbitral de consumo español está integrado dentro de una red europea de órganos de resolución extrajudicial de conflictos con consumidores.

Por otro lado, en lo relativo a conflictos surgidos entre consumidores españoles y empresas de otros Estados miembros de la Unión Europea y los surgidos entre empresas españolas y consumidores de otros Estados de la Unión, se encuentra información en la página web del Centro Europeo del Consumidor.

En la página de la Comisión Europea encontrará toda la información publicada por dicha institución comunitaria sobre la red europea de resolución extrajudicial de conflictos con consumidores.

Desde una perspectiva más amplia, algunas organizaciones internacionales han recopilado información sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos por vía electrónica, los cuales pueden utilizarse para la resolución de los que surjan en transacciones entre personas residentes en distintos países. A este respecto, pueden consultarse las siguientes páginas de Internet: